Con el objetivo de maximizar la atención al cliente esta herramienta permite que la consulta, ya sea las conocidas como preguntas frecuentes, o guías interactivas asistan en un proceso online. Su creación fue en los 60 – Joseph Weizenbaum, catedrático en Ciencias Informáticas y actual profesor emérito en el MIT-, sin embargo, es ahora cuando estamos viviendo un auténtica explosión en el mercado.
En otras palabras son programas informáticos asociados a una cuenta de chat para poder obtener contestaciones instantáneas y/o mantener una conversación. Las ventajas tecnológicas y comerciales son variadas:
– No se descargan como las aplicaciones
– No es necesario actualizarlos
– No ocupan espacio en la memoria de los dispositivos
– Se pueden integrar varios bots en un mismo chat
– Pueden enviar y recibir archivos multimedia
– Se potencia la interacción con el servicio de atención al cliente, ya que se les puede atender en menos tiempo y a menor coste
– Dan un servicio de atención las 24 horas del día
– No sustituyen al trabajo humano, solo aligera las tareas más automáticas. Los procesos más complicados y creativos los supervisan personas reales.
– Se abre un abanico de nuevas posibilidades publicitarias, con lo que la empresa puede obtener otra vía de beneficios.
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