Tradicionalmente, se conocía que los departamentos de servicio al cliente eran el primer contacto con la empresa, sabían de primera mano las preferencias del comprador e incidían en la imagen y productividad del negocio; pero así como el comercio evoluciona hacia la digitalización, hay un cambio en el consumidor.
Es aquí donde las innovaciones tecnológicas como el Internet de las Cosas (IoT), Machine Learning, Inteligencia Artificial, Big Data, entre otras, permiten la sistematización de información y automatización de procesos convirtiendo al departamento de atención al cliente en un área estratégica multicanal, que integra la clásica recepción de dudas, la creación de un perfil del comprador según gustos y necesidades, y hasta los tiempos de logística para entrega de producto o servicio.
Chatbots: el comercio en línea requiere un servicio al cliente las 24 horas al día, que atienda consultas y dé respuesta en tiempo real al consumidor, según el idioma que requiera. En este punto, el lenguaje y la localización toman un papel fundamental para cubrir las necesidades que tenga el consumidor, ya que entre más cercanía sienta el cliente con la marca, mayor será su grado de satisfacción.
Click to call: una de las herramientas más recomendadas para la atención en línea sin costo adicional. Permite que un asesor comercial se contacte telefónicamente con el usuario durante su proceso de compra y así evacue sus dudas sobre el producto o servicio que necesita. Usualmente acelerando la interacción, se pueden recolectar datos de la interacción previa al click, o más importante aún, de la intención del contacto.
Asistentes de voz: aunque se ha hablado mucho de ellos, su importancia radica en el uso de lenguaje natural impactando la forma en que los clientes buscan y compran. Algunos de ellos son Siri, Alexa y Echo.
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