«Lo digital aún requiere intervención humana para construir, operar y mejorar continuamente la experiencia del cliente. Y el toque humano sigue siendo valioso cuando las personas necesitan ayuda o consejo. Esos empleados necesitarán una mayor habilidad para hacer frente a las necesidades más complejas de los clientes.»
El cambio radical en el comportamiento y las expectativas del cliente en los últimos dos meses, los cuales pueden traducirse en:
Los patrones de movimiento han cambiado: Anteriormente, los clientes estaban en movimiento y las empresas se quedaban quietas. Ahora, los clientes están confinados a sus hogares y las empresas deben encontrar formas de comunicarse con ellos.
Las fuerzas laborales se han atomizado: La colaboración grupal cara a cara se ha detenido. Las personas trabajan en entornos no establecidos para el trabajo.
La seguridad y la fiabilidad son más importantes que nunca: Las familias confinadas se preguntan si pueden confiar en las entregas de los proveedores, lo que requiere un mayor nivel de seguridad y confiabilidad en la cadena de suministro.
El negocio sin contacto llegó para quedarse: Más allá de las empresas que proporcionan todo, desde electrodomésticos de cocina hasta arbustos de jardín, deben prepararse para operaciones sin contacto.
La situación presenta un desafío y una oportunidad para las compañías. Los clientes encontrarán una manera de satisfacer sus necesidades digitalmente, a través de su proveedor actual u otra empresa que haga un mejor trabajo. Esto ampliará la brecha en el rendimiento entre líderes digitales y rezagados, generando mejores resultados para clientes, empleados y accionistas.
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