Tradicionalmente, se conocía que los departamentos de servicio al cliente eran el primer contacto con la empresa, sabían de primera mano las preferencias del comprador e incidían en la imagen y productividad del negocio; pero así como el comercio evoluciona hacia la digitalización, hay un cambio en el consumidor.
Cada vez son más las personas conectadas y sus exigencias varían constantemente, lo que obliga a las marcas a idear nuevas estrategias y mejorar sus procesos digitales para solventar dichas necesidades, en el menor tiempo posible y que satisfagan la experiencia del usuario final.
Datos del estudio “Digital in 2018 in Central América”, elaborado por el sitio digital Hootsuite, indican que un 53% de la población mundial tiene acceso a Internet, el 42% usa plataformas sociales y un 68% utiliza el celular, lo que deja en evidencia que las marcas deben prestar atención al comportamiento digital de los usuarios y hacer que todas sus plataformas y canales respondan de forma exitosa ante sus necesidades.
Ante esta transformación, las herramientas digitales más utilizadas actualmente por las marcas para mejorar la atención y experiencia de sus consumidores:
Chatbots: el comercio en línea requiere un servicio al cliente las 24 horas al día, que atienda consultas y dé respuesta en tiempo real al consumidor, según el idioma que requiera. En este punto, el lenguaje y la localización toman un papel fundamental para cubrir las necesidades que tenga el consumidor, ya que entre más cercanía sienta el cliente con la marca, mayor será su grado de satisfacción.
Click to call: una de las herramientas más recomendadas para la atención en línea sin costo adicional. Permite que un asesor comercial se contacte telefónicamente con el usuario durante su proceso de compra y así evacue sus dudas sobre el producto o servicio que necesita. Usualmente acelerando la interacción, se pueden recolectar datos de la interacción previa al click, o más importante aún, de la intención del contacto.
Asistentes de voz: aunque se ha hablado mucho de ellos, su importancia radica en el uso de lenguaje natural impactando la forma en que los clientes buscan y compran. Algunos de ellos son Siri, Alexa y Echo.
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