En tanto que la pandemia del COVID-19 continúa afectando a todo el mundo, existe una gran cantidad de información y especulación al respecto debido a que diversas industrias se encuentran parcialmente cerradas o al menos afectadas.
Por esto, varios empresarios han mantenido activa su relación con la clientela a través de mensajes vía correo electrónico. Pero, según los expertos, muchos de estos correos aumentan el miedo de los clientes y hacen que sus destinatarios consecuentemente se den de baja.
Aun así, la comunicación con el cliente sigue siendo una necesidad y las empresas necesitan permanecer en contacto y transmitir información importante, manteniendo así la relación continua.
Los siguientes consejos le pueden ayudar a redactar mensajes más efectivos:
1.Transmitir calma: Debido a que la pandemia está en curso, es entendible que algunos contenidos en línea expresen miedo y hasta pánico. Sin embargo, sus clientes necesitan información clara y específica sobre su operación. Por ejemplo, ¿están reduciendo horas de atención?, ¿se ven afectados sus productos? o ¿se han modificado sus tarifas?. Tenga en cuenta mantener una comunicación simple y directa para transmitir el orden y evitar confusiones y temores.
2. Ser honesto: Otra sugerencia es mantener su presencia online y atender a sus clientes mediante canales de atención digitales como chat en línea, emails, etc. Sin embargo, si no consigue atender a sus clientes con canales alternativos, lo mejor es ser honesto e informar los pasos que se están tomando para corregir la situación. Si proporciona una línea de tiempo describiendo acciones para remediar, podría evitar que sus clientes se vayan a la competencia.
3. Evite la especulación y acaparamiento: Por el momento no está definido cuándo se reanudará la actividad normal cotidiana, por lo que es mejor evitar acaparar productos o especular con precios mientras dure esta situación por el bienestar de sus consumidores quienes apreciarán su honestidad premiándolos con su lealtad.
4. Comunicaciones segmentadas: Es probable que la crisis esté afectando a sus clientes de diferentes maneras y no todos requerirán los mismos detalles. Si tiene información muy específica sobre la escasez, los cierres o la dotación de personal que únicamente afecta a los clientes habituales, evite enviarla a todos los que figuran en su lista y, en su lugar, opte sólo por aquellos directamente afectados por el anuncio. Esto no solo limitará la cantidad de correos electrónicos que recibe el cliente, sino que también le impedirá compartir noticias negativas más de lo necesario.
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