PROTOCOLO DE LA EMPRESA EN LA RESPUESTA DIGITAL

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Hoy en día formar parte activa de la conversación digital en redes sociales es esencial para la mayoría de las compañías. Y aunque todas entienden la importancia de gestionar las opiniones de los clientes y usuarios a través de los canales digitales, no todas asumen la importancia de cuidar esta relación también con sus empleados.

Ante las críticas de los empleados en redes sociales y antes de lanzarse a dar una respuesta, lo primero que hay que hacer es recabar la información necesaria para poder evaluar a qué te enfrentas. Hay que analizar cuánta gente está hablando del tema y quiénes son: ¿son empleados actuales de la empresa? ¿Exempleados? ¿Cuáles son o fueron sus puestos y responsabilidades?, sostiene Raquel Recolons- EAE Business School

Entonces, debemos trabajar un Protocolo de Respuestas pensando en las distintas casuísticas que pueden generar estas críticas o crisis a la empresa.

El tiempo. Contestar en menos de 24 horas.

El lugar. Si las críticas las han generado empleados (e incluso exempleados) hay que valorar si la primera respuesta se debe hacer en público. A veces una negociación privada ayudará a resolver el problema de manera exitosa y sin hacer transcender vulnerabilidades de la compañía ante el público. Si se resuelve de forma privada, hay que hacerlo público en un comunicado que apacigüe las aguas.

Mantener la coherencia con quien está expresando su queja. Si la crítica viene de algún trabajador de la compañía conoce sus defectos, que la incoherencia o la falta de información no se sume a ellos.

Trabajar la cercanía de la empresa. Al final hablamos de personas cuidando de personas, ¡qué se note!

Don’t feed the trolls! Ya sabemos que en la red encontraremos a usuarios oportunistas que buscan el conflicto para obtener una compensación. Esto puede suceder también con los exempleados que han salido de la organización por distintos motivos, conocen sus fortalezas y debilidades, y por qué no, intentan sacar provecho. Es aconsejable ser responsable y explicar nuestro punto de vista, pero si no hemos hecho nada mal, no hay que sobre compensar.

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