La era digital está borrando las líneas limítrofes entre las áreas comerciales, de mercadeo, y de servicio al cliente más que nunca. También está modificando (o fusionando) el perfil ideal para cada una de esas posiciones de liderazgo y trayendo exigencias diferentes de cómo vender en un mundo donde cada vez más cosas ocurren en la intangible dimensión de lo virtual y de lo digital.
Debe promover la creación y maduración de capacidades digitales. Suena como a una función del área de innovación, o a algo que tiene que ver con un consultor de transformación digital que la empresa contrata, o con un objetivo del Director de Tecnología. Pero no: Quien esté a cargo de ventas de una empresa tiene que entender cómo vender más y mejor a través de nuevas capacidades digitales.
Tiene que tomar decisiones basadas en datos y promover una cultura alrededor de ello. ¿A quién vender y a quién no vender? ¿qué segmentos atacar? ¿Cuáles cuentas asignar a quién? ¿cuál es la mejor hora para llamar un cliente? ¿Cuáles clientes son más rentables? ¿Qué se hizo diferente en los clientes que renovaron? ¿Qué está haciendo el mejor vendedor que no están haciendo los otros? Parecen preguntas elementales, pero es común ver cómo los ejecutivos comerciales de las compañías acuden a datos sólo para validar sus hipótesis pero no para crear teorías e insights que generen nuevas avenidas estratégicas.
Debe facilitar a su equipo el conocimiento de sus clientes. Otra máxima vieja que se potencia con las herramientas de la era digital. Hoy en día es posible conocer al cliente de una forma más profunda y actual a través de la minería de datos estructurados y no estructurados, el análisis en tiempo real del comportamiento del cliente en sus diferentes dimensiones, así como el monitoreo de datos macroeconómicos en la industria.
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