Por los avances tecnológicos en la comunicación y en las diferentes herramientas digitales, los consumidores cada vez exigen tiempos de respuesta más rápidos y efectivos. Por ello, los canales digitales (redes sociales, mensajería instantánea, etc…) se están redefiniendo debido el uso de la Inteligencia Artificial (IA), específicamente con chatbots y herramientas de conversación automáticas.
Los chatbots no son todos programados de la misma manera, existen atributos y funcionalidades específicas que se les pueden otorgar para poder desarrollar una tarea en específico y que tengan el impacto más amplio posible tanto para los costos del negocio como en la experiencia de los clientes.
Entre las características que suelen tener podemos describir:
Madurez conversacional
Más allá de comprender e interactuar en la conversación, un chatbot debe contar con capacidades específicas de procesamiento de lenguaje natural (NLP, por sus siglas en inglés) para comprender el contexto de una conversación. También debe proporcionar una respuesta precisa, así como proponer opciones para confirmar o aclarar la intención de la pregunta. Los chatbots tienen capacidades conversacionales avanzadas, pueden buscar información de manera proactiva y hacer preguntas aclaratorias incluso si la conversación no es lineal.
Memoria
La capacidad de memoria tiene un papel importante en los chatbots, pues sin ella es muy fácil que pierdan el contexto. Gracias al poder recordar los bots pueden ofrecer conversaciones personalizadas a los clientes y entender de lo que hablan, aunque haya un lapso de tiempo de espera entre pregunta y respuesta.
Pre-entrenado
El bot debe estar capacitado previamente para comprender los términos y los conocimientos específicos de la empresa, marca o de la industria, así como para resolver las solicitudes de clientes comunes de un un sector en particular. Si esto se omite, el resultado será un servicio a medio cocer que carece de entendimiento y el cual no podrá responder de la forma deseada.
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